В июле 2011 года Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB), федеральное государственное учреждение, начало собирать жалобы потребителей на кредитные карты. С тех пор он расширился до сбора жалоб на ипотечные кредиты, банковские счета, студенческие кредиты, потребительские кредиты, кредитную отчетность, денежные переводы и взыскание долгов. Если у вас есть жалоба на одну из этих финансовых услуг, вот как определить, стоит ли ее представлять в CFPB и, если да, то как это сделать.
Стоит ли подавать жалобу в CFPB?
«Жалобы в CFPB должны быть направлены на незаконные действия, непосредственно затрагивающие потребителя, систематические злоупотребления, неясный процесс подачи жалоб или жалобы, которые не были устранены в течение разумного периода времени», - говорит Браден Перри, партнер юридической фирмы Kennyhertz Perry в Канзас-Сити., LLC, которая имеет более чем 10-летний опыт работы в сфере соблюдения финансовых услуг, внутренних расследований, правоприменения и нормативных вопросов. «CFPB должен сосредоточиться на этих проблемах, а не на рассмотрении всех жалоб потребителей, поданных на финансовые учреждения», - говорит он. «Это неэффективно, поскольку финансовое учреждение может легко разрешить большинство жалоб, если серьезно принять их на раннем этапе».
Если у вас есть проблемы с финансовым учреждением, ваш первый шаг должен быть связан с учреждением напрямую. Начните с простой электронной почты, онлайн-чата или телефонного звонка в службу поддержки. Если вы жалуетесь по телефону, вам может пригодиться сценарий, чтобы вы не забыли ничего важного, что хотите сказать.
Дайте компании возможность рассмотреть вашу жалобу. Достижение решения часто является вопросом контакта с нужным человеком. Если ваше первое электронное письмо или звонок ничего не сделали, несколько дополнительных телефонных звонков, в которых вы просите поговорить с менеджером, могут в конечном итоге помочь вам связаться с кем-то, кто обладает полномочиями и компетенцией для разрешения вашей жалобы.
Если эти методы не помогли, рассмотрите возможность подачи жалобы в CFPB.
Важность подачи жалоб
CFPB заявляет, что его цель при сборе и рассмотрении жалоб потребителей на финансовые услуги состоит в том, чтобы узнать больше о «деловой практике, которая может представлять риск для потребителей». Кроме того, агентство заявляет: «Жалобы помогают в нашей работе контролировать компании, обеспечивать соблюдение федеральные законы о финансах для потребителей и более качественные правила и положения ».
Чем больше жалоб CFPB получает по одной и той же проблеме или одному и тому же финансовому учреждению, тем более вероятно, что существует большая проблема, которую регулирование может помочь решить. Жалобы, которые потребители подают в CFPB, становятся частью общедоступной базы данных, которую экономисты и другие исследователи могут использовать для выявления закономерностей и предложения по улучшению взаимодействия финансовых учреждений с потребителями и их регулирования. И вам не нужно беспокоиться о конфиденциальности - база данных не содержит никакой личной информации.
Перри говорит, что регуляторы CFPB должны решать финансовые учреждения, которые имеют системные проблемы или хищническое поведение. «Без надлежащих мер предосторожности такое поведение может затронуть многих потребителей, и финансовое учреждение должно быть поставлено перед необходимостью», - говорит он.
За первые два года работы система жалоб потребителей CFPB получила 176 700 жалоб. Почти половина из них была об ипотеке. Еще 21% были о кредитных картах, в то время как 15% касались банковских услуг и 8% - кредитной отчетности. Студенческие и потребительские кредиты составляли еще 3% жалоб. CFPB сообщает, что 95% обвиняемых компаний отвечают на жалобы.
Подача жалобы
Если вы определили необходимость подачи жалобы в CFPB, это легко сделать. Посетите http://www.consumerfinance.gov/complaint/ и выберите категорию, к которой относится ваша жалоба: банковский счет или услуга, кредитная карта, кредитная отчетность, взыскание задолженности, денежный перевод, ипотека, студенческий кредит или кредит на покупку автомобиля или потребительский кредит., Точные шаги для подачи вашей жалобы зависят от службы, на которую вы жалуетесь, но вот пример. Если ваша жалоба связана с кредитной картой, на странице 1 вам будет предложено представить краткое описание проблемы и выбрать категорию, к которой относится ваша жалоба, из раскрывающегося списка. Необязательно указывать детали, например, сколько денег вы потеряли, дату вашей потери и предприняли ли вы какие-либо действия для решения проблемы, например, связаться с компанией напрямую или подать иск в суд. На странице 2 вы напишете короткий абзац, описывающий то, что, по вашему мнению, будет справедливым решением проблемы. Страница 3 требует от вас указать свое полное имя, почтовый адрес и адрес электронной почты. Страница 4 запрашивает имя в вашей учетной записи, номер вашей кредитной карты и название компании, на которую вы жалуетесь. Это также дает вам возможность приложить любые документы, подтверждающие вашу жалобу, такие как подтверждение оплаты. На странице 5 вы просматриваете информацию, подтверждаете ее точность и подаете жалобу.
CFPB направит вашу жалобу в указанную вами компанию и попытается заставить их ответить. Если CFPB считает, что другое государственное агентство лучше подготовлено для рассмотрения вашей жалобы, оно направит ее в это агентство. Затем компания рассмотрит вашу жалобу и сообщит вам о ней, если это необходимо. Затем он сообщит CFPB о своих дальнейших действиях. CFPB уведомит вас об этом ответе и позволит сообщить CFPB, удовлетворены ли вы ответом после его просмотра. Если нет, у вас есть 30 дней, чтобы оспорить ответ компании. На протяжении всего процесса вы сможете проверить статус вашей жалобы, войдя на веб-сайт CFPB или позвонив по бесплатному номеру телефона.
Вы можете подать жалобу от имени себя или кого-то еще (скажем, вашего пожилого деда, у которого проблемы с обратной ипотекой). Если вам неудобно пользоваться сайтом, вы также можете подать жалобу по электронной почте, телефону, факсу или почте.
CFPB Consumer Response Контактная информация
Онлайн :
consumerfinance.gov/complaint
Телефон :
- Бесплатный номер: (855) 411-CFPB (2372) Español: (855) 411-CFPB (2372) TTY / TDD: (855) 729-CFPB (2372) Номер факса: (855) 237-2392
Часы работы :
8 утра-8 вечера EST
Почта :
Бюро финансовой защиты потребителей
PO Box 4503
Айова Сити, Айова 52244
Суть
Не все жалобы необходимо подавать в CFPB. «Большинство жалоб может быть обработано через финансовое учреждение, и большинство из них исправляется или выясняется финансовым учреждением», - говорит Перри. Но когда сотрудники, с которыми вы общаетесь в своем банке, компании-эмитенте кредитных карт, ипотечном кредиторе или другом финансовом учреждении, кажутся неспособными или не желающими разрешить вашу жалобу, процесс CFPB может помочь вам получить лучший результат.
