Как и в случае других бизнесов, основанных на отношениях, каждый финансовый консультант сталкивается с проблемой сбалансированности необходимости постоянно расширять свою практику с обслуживанием существующих клиентов.
Проблема стала еще более острой, поскольку основные финансовые рекомендации, такие как распределение активов и общий выбор акций, стали более коммерциализированными. В свою очередь, это увеличило давление на гонорары и снизило барьер для участия в конкурсе. В то время как многие инвесторы все еще видят потребность в человеческих финансовых консультациях, консультантам все чаще приходится искать новые способы повысить ценность своих отношений с клиентами и стимулировать рост своей практики. Выступая на панели на саммите Envestnet Advisor Summit на прошлой неделе, Джозеф Чалом, глава подразделения BlackRock Digital Wealth Solutions, сказал: «Сегодня средний консультант поддерживает от 200 до 300 учетных записей или домашних хозяйств. Чтобы добиться успеха через два-три года Тебе нужно будет поддержать 1000 ".
Для большинства консультантов решение многих из этих проблем заключается в искусственном интеллекте.
Перемены Ожидания
Хотя консультантам становится все труднее дифференцироваться, ожидания клиентов также меняются. Новые поколения коренных народов вряд ли оценят модель финансового совета, которая была популярна у их родителей.
Миллениалы, которым предстоит унаследовать 30 триллионов долларов в течение ближайших десятилетий, по-прежнему считают, что финансовый консультант-человек обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций, чем робот-консультант. Но молодые инвесторы также привыкли иметь информацию в своем распоряжении. «Следующее поколение инвесторов не собирается ждать шесть месяцев, чтобы провести совещание по планированию», - сказал Чалом. «Они не будут ждать сообщения электронной почты для просмотра своих отчетов».
Войдите в чат-ботов и другие системы виртуальных консультаций. Крупные банки, такие как UBS, уже начали развертывать машины, которые отвечают на основные запросы клиентов в режиме реального времени, устраняя необходимость взаимодействия с клиентами или запланированных обновлений. Основанное на машинном обучении обслуживание клиентов дает возможность «давать клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят», - говорит Джеймс Лю, основатель Clearnomics, платформы для анализа экономических данных. Это позволяет консультантам и командам тратить больше времени на аспекты своей работы, которые вносят наибольший вклад.
Согласно недавнему документу Vanguard, одним из наиболее важных показателей успешных отношений с клиентами является доверие, которое консультанты могут построить, вкладывая свое время в построение и поддержание отношений с клиентами. «Самый частый вопрос, который мы получаем:« Почему рынки падают? », - говорит Гаурав Чакраворти, соучредитель qplum, фирмы по управлению активами, специализирующейся на стратегиях машинного обучения. Для клиента «неумение задать вопрос - страшная часть. И если вы недоступны в это время или ваш ответ кажется бестолковым, тогда вы паникуете».
В поисках способов лучше распределить свое время и автоматизировать простые задачи, такие как регистрация клиента и ответ на простые вопросы, консультанты и их команды лучше способны заставить клиентов «чувствовать ценность, уважение и заботу». По словам Авангарда, «прибыль от выделения большего количества времени на отношения с клиентами может быть непревзойденной другими усилиями». Другими словами, развитие более совершенных технологий обслуживания цифровых клиентов «может быть самой большой помощью для выполнения вашей миссии в течение следующих нескольких лет», - сказал Чалом.
Быть человеком
«ИИ - это то, что доставляет приятные впечатления», - говорит Лю. «Вы можете говорить о вещах так, как вы хотите говорить о них», а не программным способом, который в прошлом приводил к разочарованию операторов-роботов. «Теперь вы можете задать обычный вопрос, и система с помощью ИИ сможет точно понять, о чем вы говорите».
В то время как потребность в быстрой цифровой связи выражена, роль человеческих консультантов не уменьшается. Хотя робо-советники в последние годы получили значительную поддержку, они все еще не могут обеспечить человеческое прикосновение, которого жаждут многие состоятельные и сверхбогатые клиенты. Кевин Хьюз, исполнительный вице-президент по продажам в MoneyGuidePro, компании, занимающейся разработкой программного обеспечения для финансового планирования, сказал: «Я не вижу, чтобы ИИ управлял эмпатией в ближайшем будущем», на что ответила Молли Пандья, старший вице-президент по продуктам Envestnet, « Но, возможно, от ИИ зависит, когда проявить это сочувствие ».
Консалтинговая фирма McKinsey затронула эту тему в документе 2015 года о цифровой трансформации управления активами: «Не ясно, могут ли эти фирмы выйти за рамки простых инвестиционных решений, привлечь не-тысячелетних инвесторов в масштабе или воспроизвести доверие и близость человеческий советник."
(Для получения дополнительной информации см.: Как Fintech нарушает управление имуществом .)
«Robos существует уже несколько лет, и я думаю, что консенсус в том, что индустрия движется не туда», - говорит Лю. «Мы переходим к гибридному подходу, где платформа robo - это еще один набор инструментов для консультанта-человека». В то же время широкое распространение все более изощренных финансовых рекомендаций означает, что советники должны активизировать свою игру. «Это не заменит людей, если только люди не обеспечивают ценность», - сказал Халом.
Хотя чат-роботы и другие виртуальные технологии могут помочь консультантам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов, большая ценность искусственного интеллекта заключается в том, чтобы помочь консультантам быть более активными в обслуживании клиентов. По мере того как данные клиентов становятся все более распространенными, у консультантов появляется возможность «быть более прогнозирующими в обслуживании своих клиентов», сказал Пандья.
С помощью ИИ консультанты могут улучшить как «качество, так и специфику рекомендаций, которые они дают», - говорит Лю. Новые инструменты, от предлагаемых на платформе Envestnet до стартапов, позволяют консультантам лучше сегментировать своих клиентов и предоставлять более специализированные коммуникации и рекомендации в значительно большем масштабе, чем когда-либо прежде. Хьюз сказал: «Консультанты рассказывают своим клиентам отличные истории, и у ИИ есть способ улучшить это». (Для дополнительного чтения, проверьте: 4 Преимущества Человека против Робо-Советников .)
