Содержание
- Отношения с клиентами
- Выращивание доверия клиентов
- Суть
- Суть
Технологические достижения и развивающиеся нормативные акты меняют ландшафт финансовых консультаций, что делает его более важным, чем когда-либо, чтобы отличаться от других.
В то время как инвесторы все чаще ищут недорогие инвестиции - 88% консультантов рекомендовали своим клиентам биржевые фонды (ETF) в 2017 году, они по-прежнему ценят высококачественные финансовые консультации. Согласно опросу BlackRock, проведенному в 2017 году, одним из главных факторов удовлетворенности клиентов было то, насколько хорошо рекомендации консультантов соответствуют допустимости рисков для отдельных инвесторов.
Ключевые вынос
- Кажется, что клиенты заботятся о своих отношениях и восприятии своего финансового консультанта так же сильно, как и о финансовых результатах. Прежде всего, доверие, по-видимому, является наиболее важным аспектом отношений консультанта с клиентом. Финансовые консультанты должны приобретать в дополнение к рынку здравый смысл и хороший совет.
Важность отношений с клиентами
В новом отчете Vanguard подчеркивается важность управления взаимоотношениями в привлечении и удержании клиентов в изменяющемся консультативном пространстве.
«На консультантов оказывается давление, чтобы они продемонстрировали свою ценность за пределами традиционного управления портфелем», - говорит Билли Лантер, фидуциарный инвестиционный консультант Unified Trust Company в Лексингтоне, штат Кентукки. «Превосходный опыт, за который клиенты готовы платить, это личные отношения с консультантом, который не только понимает свои цели, но и управляет своим портфелем в соответствии с этими целями».
В основе этого подхода лежит простой фактор: доверие .
Как известно каждому консультанту, рекомендации важны для расширения клиентской базы. Более половины опрошенных Vanguard клиентов нашли своего нынешнего консультанта по рекомендации. В том же отчете было установлено, что 94% инвесторов, вероятно, сделали направление, когда они «очень доверяли» своему советнику. Клиенты с высоким уровнем доверия также более чем в два раза чаще предлагали направление, по сравнению с теми, кто сказал, что доверяет своим консультантам лишь в умеренной степени.
Почему доверие имеет значение
Доверие клиентов многогранно. Авангард обнаружил, что клиенты чаще доверяют своим консультантам, когда считают, что их функциональные, эмоциональные и этические потребности удовлетворяются. В частности, клиенты были более склонны доверять консультанту, который делал то, что, по их словам, он собирался, действовал в интересах клиента и принимал решения, которые позволяли клиенту спать спокойно ночью.
Лантер говорит, что клиенты формируют мнения на ранних этапах своих консультативных отношений: «Телефонный звонок или электронное письмо, которые остаются без ответа, могут нанести значительный ущерб».
По словам Лантера, консультанты наглядно демонстрируют, как они действуют в интересах своих клиентов. «Этическое доверие похоже на шестое чувство - клиенты обычно знают, когда что-то не так». Он выступает за принятие фидуциарных отношений и не уклоняется от сложных разговоров, когда это необходимо.
«Эмоциональное доверие - это самое сильное из трех, но также и самое сложное для понимания», - говорит Лантер. Он говорит, что установление взаимопонимания и активная деятельность во времена волатильности рынка чрезвычайно эффективны. «Страхи клиентов ослабляются, когда они знают, что вы понимаете их цели, вы управляете их портфелем в соответствии с этими целями и можете показать им, что все идет по плану».
Ник Холман, сертифицированный специалист по финансовому планированию и эксперт по финансовому планированию в Betterment, говорит, что прозрачность имеет решающее значение для поддержки этих столпов доверия. «Отсутствие ясности и прозрачности не позволяет клиентам полностью полагать, что консультант имеет в виду свои интересы», - говорит он. Онлайн финансовые советники часто могут четко передавать информацию через цифровые интерфейсы, в то время как советники должны быть более осторожными, чтобы быть ясными при работе с клиентами лично.
Выращивание доверия клиентов
Чтобы консультанты могли развивать и углублять отношения с клиентами, важно, чтобы они понимали, на чем основывается доверие. По словам Авангарда, консультанты должны сосредоточиться на обучении клиентов, эффективно распоряжаться своим временем, составлять свои советы с учетом целей клиентов и эффективно общаться.
«Хорошее общение требует, чтобы консультанты больше слушали, чем разговаривали», - говорит Майк Коста, вице-президент Fiduciary Trust Company в Бостоне, штат Массачусетс. «Консультанты, которые являются эффективными слушателями, могут лучше определять цели и задачи своих клиентов и разрабатывать решения по планированию и инвестициям, адаптированные к уникальной ситуации каждого клиента».
Это означает, что нужно набрать белый шум и сосредоточиться на клиенте, а не обязательно на том, что делает рынок в любой момент времени, говорит Лу Каннатаро, партнер Cannataro Park Avenue Financial в Нью-Йорке. Он говорит, что клиенты начинают заботиться о том, что вы знаете, когда понимают, что вы настроены на то, что им нужно и чего они хотят. «Это когда начинается настоящее общение».
Тайм-менеджмент не менее важен. Авангард обнаружил, что сокращение времени, затрачиваемого на исследования, должную осмотрительность и административные задачи, может предоставить консультантам больше возможностей для клиентов с добавленной стоимостью.
«Консультанты должны сосредоточиться на задачах, которые наиболее важны для достижения целей клиентов, обеспечения ценности для клиентов и укрепления отношений с клиентами», - говорит Коста. Перевод понимания личной ситуации, целей и задач клиента в согласованный всеобъемлющий план означает, что «консультанты могут лучше соответствовать интересам клиентов и сосредоточить свое время и деятельность на ключевых задачах для достижения этих планов».
Holeman рекомендует отслеживать, как вы проводите свое время, а затем использовать эти данные для выявления неэффективности вашей рутины. Например, если ваше время лучше всего потратить на управление отношениями или поиск, а не на вспомогательные офисные задачи, он предлагает передать эту работу как можно больше.
Создание сервисного календаря также может быть полезным, говорит Лантер. Это означает обсуждение того, как часто клиенты хотели бы встречаться и какие темы они хотели бы затронуть каждый раз, когда вы подключаетесь. «Преднамеренный подход к встречам с клиентами может держать вас и клиента сосредоточенными на том, что для них наиболее важно».
Суть
Укрепление доверия требует первоначальных затрат времени. Но консультанты могут получить значительную отдачу от этих инвестиций, если это приведет к повышению удержания клиентов и повышению уровня рефералов. Последовательность жизненно важна, говорит Каннатаро. «Вы должны постоянно зарабатывать честь и привилегию работать с вашим клиентом, не переставая выполнять то, что вы обещали и предоставляете».
