Что такое повторные продажи?
Повторные продажи - это покупки, совершаемые клиентами для замены тех же товаров или услуг, которые они покупали и потребляли ранее. Повторные продажи являются примером лояльности к бренду. Например, если покупатель доволен шампунем определенной марки, он может купить тот же продукт или другой связанный продукт той же марки, когда придет время его заменить. Повторную продажу можно также назвать «продажей замены» или «выкупом».
Понимание повторных продаж
Повторные продажи аналогичны повторным покупкам и связаны с постоянными покупателями. Повторные покупки могут включать покупку одного и того же товара у другого продавца. Постоянными покупателями являются те, кто часто посещает одного и того же продавца и / или совершает повторные покупки тех же товаров или товаров, связанных с брендом, создавая «эффект ореола».
Ключевым принципом для продавца в получении повторных продаж является забота о клиентах лучше, чем у конкурентов. Таким образом, изучение того, как обеспечить повторные продажи и повторные покупки, является критически важным аспектом обучения продавца. Повторные продажи являются значительным достижением, либо в качестве отдельного продавца, полагающегося на комиссионные и стимулы, либо в качестве корпорации, стремящейся увеличить прибыль.
Многие предприятия сосредоточивают основную часть своего времени и бюджета на привлечении новых клиентов. Исследования показывают, что из-за расходов на маркетинг и рекламу компании тратят больше денег на привлечение новых клиентов, чем на возвращение существующих. Поэтому, если бизнес нуждается в увеличении выручки, было бы целесообразно сначала посмотреть, каким образом он может удовлетворить существующих клиентов.
Когда вы продвигаете потенциального клиента, у вас есть только 13% шансов убедить его сделать покупку; с постоянными покупателями, однако, есть вероятность, что они купят от 60% до 70%.
Как постоянные клиенты равны повторным продажам
Концентрация на удержании клиентов и поощрение постоянных клиентов создает долгосрочные и выгодные отношения, которые, в свою очередь, могут повысить продажи. Вот почему:
- Повторите, клиенты тратят больше денег. Исследования показывают, что со временем постоянные покупатели тратят примерно на 300% больше, чем разовые покупатели. Вернувшиеся клиенты также, вероятно, будут доверять вашим рекомендациям настолько, чтобы покупать более дорогие продукты или услуги. Продать проще постоянным покупателям. Постоянный клиент - известная организация; у вас уже есть представление о том, что им нравится в вашем продукте или услуге. Зачем тратить свое ограниченное время и ресурсы на потенциальных клиентов, которые никогда не покупают ничего? Новые клиенты стоят вам дороже. Приобретение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем содержание текущего клиента; доведение этого нового клиента до уровня расходов ваших текущих клиентов стоит в 16 раз больше. Повторные клиенты могут продвигать ваш бизнес. Постоянные клиенты делают отличных послов бренда, поэтому могут сэкономить на маркетинговых расходах; они также направляют на 50% больше людей, чем одноразовые покупатели. Удержание клиентов может помочь построить прочный бизнес. Увеличив удержание клиентов всего на 5%, рентабельность компании увеличится в среднем на 75%. Инвестирование в повторный бизнес обходится вам дешевле и делает вас больше.
Ключевые вынос
- Повторные продажи осуществляются за счет того, что клиенты покупают понравившиеся им продукты и услуги. Повторные продажи более эффективны для компаний, чем использование рекламы и маркетинга, потому что они стоят дешевле. Это особенно верно для компаний, занимающихся электронной торговлей, поскольку 50% их бизнеса приходится на Повторите продажи.
Особые соображения
Измерение повторных продаж
Предприятие или частное лицо может измерить повторные продажи и повторные покупки, рассчитав частоту повторных покупок, которая представляет собой процент клиентов компании или бренда, которые возвращаются для совершения другой покупки. Редкую повторную покупку можно также назвать «скоростью повторного заказа», «ставкой повторного покупателя» или «ставкой удержания покупателя». Цель состоит в том, чтобы получить все более высокие ставки.
Повторите продажи и электронная коммерция
В каждой отрасли, розничной сети или торговой марке действуют стандартные показатели повторных продаж или покупок. Хорошим ориентиром для бизнеса является возвращение примерно четверти клиентов для повторной продажи. Однако для компаний, занимающихся электронной торговлей, повторные продажи составляют до 50% от общего объема продаж. Интернет-компаниям сложно зарабатывать на этих клиентах, поскольку покупатели могут провести собственное исследование и пойти куда угодно в Интернете, чтобы получить то, что они хотят.
Тем не менее, существует ряд стратегий, которые компании электронной коммерции могут использовать, чтобы гарантировать, что новые клиенты станут постоянными клиентами:
- Создайте программу лояльности или поощрений, которая вознаграждает клиентов за повторные покупки. Используйте отзывы постоянных клиентов, чтобы получить новых клиентов. Привлекайте постоянных клиентов в качестве защитников бренда, заставляя их взаимодействовать с потребителями и отвечать на вопросы с помощью любой среды - платформы социальных сетей, веб-сайта компании, электронной почты, телефона, текстовое, телефонное приложение. Перечислите постоянных клиентов, чтобы предоставить рефералов. Предложите скидки для ранее приобретенных товаров. Сообщите клиентам о новых продуктах или функциях, или о новом использовании продуктов, приобретенных в прошлом
