Что такое теория очередей?
Теория очередей - это математическое исследование заторов и задержек в очереди. Теория очередей (или «теория очередей») исследует каждый компонент ожидания в очереди, который должен быть обслужен, включая процесс прибытия, процесс обслуживания, количество серверов, количество мест в системе и количество клиентов, которые могут быть людьми, пакетами данных автомобили и т. д.
Как отрасль исследования операций, теория очередей может помочь пользователям принимать обоснованные бизнес-решения о том, как создавать эффективные и экономически эффективные системы рабочих процессов. Реальные приложения теории очередей охватывают широкий спектр приложений, таких как обеспечение более быстрого обслуживания клиентов, улучшение потока трафика, эффективная доставка заказов со склада и проектирование телекоммуникационных систем, от сетей передачи данных до центров обработки вызовов.
Как работает теория очередей
Очереди случаются, когда ресурсы ограничены. На самом деле очереди имеют экономический смысл; никакие очереди не приравниваются к дорогостоящим избыточным мощностям. Теория массового обслуживания помогает в разработке сбалансированных систем, которые обслуживают клиентов быстро и эффективно, но не стоят слишком дорого, чтобы быть устойчивыми. Все системы очередей разбиты на сущности, стоящие в очереди за деятельностью.
На самом элементарном уровне теория очередей включает в себя анализ прибытий на объект, такой как банк или ресторан быстрого питания, а затем требования к обслуживанию этого объекта, например, кассиры или обслуживающий персонал.
Происхождение теории массового обслуживания можно проследить до начала 1900-х годов, обнаруженного в исследовании Копенгагенской телефонной станции Агнером Крарупом Эрлангом, датским инженером, статистиком и математиком. Его работа привела к теории эффективных сетей Эрланга и области анализа телефонных сетей.
Очереди не обязательно являются негативным аспектом бизнеса, так как их отсутствие предполагает избыточные мощности.
Преимущества теории очередей
Применяя теорию очередей, бизнес может разрабатывать более эффективные системы очередей, процессы, механизмы ценообразования, кадровые решения и стратегии управления прибытием, чтобы сократить время ожидания клиентов и увеличить количество обслуживаемых клиентов.
Теория очередей как метод управления операциями обычно используется для определения и оптимизации потребностей в персонале, планирования и инвентаризации, что помогает улучшить общее обслуживание клиентов. Он часто используется практикующими Шесть Сигм для улучшения процессов.
Ключевые вынос
- Теория очередей - это изучение перегруженности и ожидания в очереди. Теория может помочь в создании эффективного и экономически эффективного рабочего процесса, позволяющего пользователю улучшить поток трафика. Теория очередей оценивает два ключевых аспекта - прибытие клиента на объект и требования к обслуживанию. Теория очередей, часто используемая в качестве инструмента управления операциями, может решить проблемы с персоналом, планированием и недостатками обслуживания клиентов.
Пример теории очередей
Например, статья 2003 года профессора Стэнфордской школы бизнеса Лоуренса Вейна и соавт. использовал теорию очередей для анализа потенциальных последствий биотеррористической атаки на почву США и предложил систему, позволяющую сократить время ожидания лекарств, которые могли бы уменьшить количество смертей, вызванных такой атакой. Доступны бесплатные калькуляторы теории массового обслуживания, в которых пользователь может выбрать конкретную модель массового обслуживания.
