Что такое американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)?
Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) предоставляет информацию о том, насколько американские потребители довольны продуктами и услугами, которые им доступны.
Американский индекс удовлетворенности клиентов дает четыре уровня индексов или баллов: национальный балл удовлетворенности клиентов, 10 баллов по экономическому сектору, 44 балла по отрасли и баллы по более чем 300 компаниям и федеральным правительственным учреждениям. ACSI является важным показателем экономических показателей для отдельных фирм, а также для макроэкономики.
Ключевые вынос
- Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) имеет четыре уровня индексов или оценок, которые ежеквартально предоставляют информацию об уровнях удовлетворенности потребителей для потребителей в США. Удовлетворенность клиентов тесно связана с ростом ВВП. Запасы компаний с высокими показателями ACSI имеют тенденцию улучшаться. чем те, у кого баллы ниже. Основные выводы из индекса ACSI включают важность качества по сравнению с ценой для клиентов почти во всех отраслях и более высокие оценки удовлетворенности промышленными товарами по сравнению с услугами.
Понимание американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI)
Индекс ASCI использует информацию, полученную из примерно 180 000 опросов клиентов, в качестве входных данных для эконометрической модели с несколькими уравнениями, разработанной в Мичиганском университете. Впервые индекс был опубликован в октябре 1994 года и обновляется ежеквартально по мере поступления. Новые данные по одному или нескольким секторам экономики заменяют данные, собранные в предыдущем году.
Данные ASCI используются предприятиями при планировании и составлении бюджета капиталовложений, исследователями, анализирующими поведенческие тенденции потребителей, и лицами, определяющими политику, которые используют их для лучшего понимания состояния здоровья и направления экономики.
Оценка ASCI компании выводится из вопросов опроса в вопроснике. Каждый вопрос влечет за собой оценку по шкале от 1 до 10 для оценки компании, правительственного агентства или другой организации. Организациям присваиваются следующие оценки: общее удовлетворение (1 означает «очень неудовлетворен» и 10 означает «очень доволен»); неподтверждение ожидания (1 означает «не соответствует ожиданиям» и 10 означает «превосходит ожидания»); и сравнение с идеалом (1 означает «не очень близко к идеалу» и 10 означает «очень близко к идеалу»).
За свою 25-летнюю историю индекс ACSI достиг своего самого высокого уровня в третьем квартале 2017 года со счетом 77. Для получения дополнительной информации см. Веб-сайт ASCI.
Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI): ключевые выводы
Обладая двадцатилетним опытом сбора информации об удовлетворенности потребителей, ASCI составил список ключевых результатов на основе своих исследований:
- Высокая удовлетворенность клиентов коррелирует с лучшими финансовыми показателями компании. Изменения в удовлетворенности клиентов влияют на готовность домохозяйств совершать покупки (ACSI с поправкой на цену является основным показателем роста потребительских расходов). На потребительские расходы приходится 70% валового внутреннего продукта (ВВП)), изменения в удовлетворенности клиентов коррелируют с ростом ВВП. Оценки ASCI для промышленных товаров (продукты питания, бытовая техника), как правило, выше, чем для услуг (авиакомпании, банки, кабельное телевидение). Качество удовлетворяет клиентов почти во всех странах. промышленность измеряется ASCI. Повышение цен может работать в краткосрочной перспективе для повышения удовлетворенности, но снижение цен не является устойчивым в долгосрочной перспективе. Компании, которые сосредоточены на улучшении качества, как правило, добиваются большего успеха в долгосрочной перспективе. Деятельность по слиянию и поглощению обычно отрицательно влияет на удовлетворенность клиентов, особенно в сфере услуг.
Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) и инвестирование
Отчеты, которые составляются на основе данных опроса ASCI, могут способствовать движению рынков. Акции компаний с высокими показателями ACSI, как правило, показывают лучшие результаты, чем акции компаний с низкими показателями, в то время как национальные показатели ACSI позволяют прогнозировать тенденции как в потребительских расходах, так и в росте фондового рынка.
ASCI также предоставляет свои собственные данные об удовлетворенности обслуживанием клиентов разработчикам биржевого фонда (ETF).
Портфель акций, отобранный на основе уровня удовлетворенности клиентов, превзошел рынок, согласно статье 2006 года в журнале маркетинга . Другое исследование 2016 года нашло «убедительные эмпирические доказательства» важности удовлетворенности клиентов в получении доходности акций. Авторы исследования использовали 15 лет проверенной прибыли для компаний и обнаружили, что они принесли на 518% больше прибыли в период с 2000 по 2014 год по сравнению с 31% увеличением индекса S & P 500.
