За последние несколько недель мы потратили много времени на размышления о будущем индустрии консалтинга и о некоторых ключевых тенденциях, которые можно ожидать в будущем. Одной из таких тенденций является опыт работы с клиентами, и это становится громким словом для финансовых услуг в целом. Фактически, по словам МакКинси, три из четырех из 50 крупнейших мировых банков обещают какую-то форму преобразования качества обслуживания клиентов.
Чтобы узнать больше о том, как опыт клиентов меняет отрасль, мы поговорили с Джошем Брауном, генеральным директором Ritholtz Wealth Management. Возможно, вы знаете Джоша из его популярного блога The Reformed Broker , его серии видео с коллегами из RWM под названием The Compound или его работы в качестве участника CNBC. Как человек, который работал как с частными лицами, так и с корпоративными клиентами большую часть своей карьеры, Джош считает, что опыт может создать или разрушить практику. Вот Джош, о том, как опыт клиентов меняет отрасль.
Эволюция финансовых услуг
« Я думаю, что будущее финансового консалтинга - это опыт клиентов», - говорит Джош. Он также подчеркивает, что консультанты должны целостно думать о своей практике, поскольку они движутся к более интегрированной модели обслуживания. «Опыт клиентов в современную эпоху Amazon, Netflix и мгновенного доступа - это то, чего хотят люди», - объясняет он, подчеркивая, что консультантам необходимо улучшать их предоставление.
Исследования подтверждают, что обслуживание клиентов и общее восприятие бренда могут оказать большое влияние на то, как клиенты взаимодействуют с фирмами, оказывающими финансовые услуги. Недавнее исследование Accenture показывает, что 79% потребителей в Северной Америке считают, что их отношения с финансовым консультантом носят чисто транзакционный характер, а 40% банковских клиентов говорят, что они будут более склонны придерживаться своего банка, если он предложит более персонализированный сервис. Но каковы наилучшие способы обеспечения того типа опыта, который нужен вашим клиентам? По словам Джоша, речь идет о том, чтобы встретиться с ними там, где они есть, и сосредоточиться на долгосрочных отношениях.
Как расставить приоритеты в работе с клиентами
«Я думаю, что консультанты, начинающие сегодня, должны сосредоточиться на том, как они могут помочь клиенту, который у них есть сейчас, и развиваться по мере взросления клиента», - объясняет Джош. Это означает знакомство с личными обстоятельствами ваших клиентов и оказание им помощи в планировании их текущих финансовых целей, а также того, на чем они хотят сосредоточиться в будущем. «Возможно, это не означает, что они планируют выход на пенсию, это может помочь им спланировать покупку первого дома или помочь им начать копить средства на обучение в колледже ребенка», - говорит он. Главное, что нужно иметь в виду, это то, что построение этих связей поможет вам как можно лучше их обслуживать, в то же время позволяя отношениям развиваться.
Хотя этот совет может показаться более подходящим для тех, кто только начинает, реальность такова, что он может принести пользу даже самым авторитетным консультантам. Поскольку технологии продолжают изменяться и развиваться, человеческий фактор - это то, что ищут клиенты всех возрастов.
Чтобы узнать больше о том, как развиваться и управлять своей практикой, подпишитесь на нашу еженедельную рассылку для консультантов.
