Технологии продолжают вводить новшества, и бизнес развивается вместе с ними. Поскольку компании и частные лица могут взаимодействовать по всему миру для ведения бизнеса, клиентские базы стали слишком обширными и сложными, чтобы с ними легко можно было справиться с помощью бумажного Rolodex. Однако с развитием систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании могут эффективно управлять взаимодействиями с текущими и будущими клиентами.
Сложные CRM-системы не только управляют учетной записью и контактной информацией, но и отслеживают и прогнозируют продажи в одном централизованном месте. В частности, отделы продаж и маркетинга больше всего выиграли от интегрированных CRM-систем. Многие компании предлагают услуги CRM, включая Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) и Salesforce (CRM). В частности, Salesforce остается лидером в области CRM-систем и решений для клиентов. Система Salesforce, в основном используемая в облаке, предлагает клиентам возможность интегрировать отчеты, средства управления процессами и наглядность текущих проектов.
Управление взаимоотношениями с клиентами
До широкого доступа к CRM-системам компании записывали и получали информацию по многочисленным каналам. Широкий доступ к CRM-системам позволил компаниям организовать информацию, включая продажи, счета и контактную информацию, в одном централизованном месте. В частности, эти системы облегчают обмен информацией между различными командами в организации.
В частности, отделы продаж и маркетинга используют ряд функций, предлагаемых большинством платформ CRM. В 2013 году выручка от продаж программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами составила 20, 4 млрд долларов. Лидерами в отрасли являются Salesforce, SAP, Oracle и Microsoft. Поскольку конкуренция продолжает усиливаться, все более изощренное программное обеспечение CRM отличает платформы друг от друга.
Рынок включает в себя различные типы CRM-систем, включая бизнес для бизнеса (B2B), бизнес для клиентов (B2C), программное обеспечение как услуга (SaaS) и платформы социальных сетей. В частности, платформы SaaS представляют наибольшую долю CRM-систем, на которые приходится более 41 процента всех доходов CRM. Программное обеспечение как услуга - это средство доставки приложений через Интернет. SaaS, обычно называемый облачными вычислениями, обходит установку и обновление программного обеспечения. В частности, Salesforce предоставляет компаниям как SaaS, так и PaaS CRM системы.
Salesforce
В центре внимания отрасли CRM - обеспечение бесперебойных процессов внутри компании. До CRM-систем, таких как Salesforce, централизация информации требовала обширного ввода данных. Однако использование Salesforce в отделах компании позволяет осуществлять доступную циркуляцию информации. Помимо управления процессами, Salesforce является ценным инструментом, обеспечивающим наглядность, отслеживание, отчетность и несколько количественных показателей, которые позволяют компаниям более эффективно достигать стратегических целей.
Как лидер отрасли, Salesforce широко известна для CRM-систем, и ее услугами пользуются более 100 000 компаний. Как проверенный новатор, Salesforce предоставляет новые функции и возможности с постоянными обновлениями. Сочетание Salesforce Force.com и AppExchange является лидером отрасли SaaS CRM в области облачной интеграции и настройки программного обеспечения.
Характеристики
Некоторые из наиболее популярных функций Salesforce включают прогнозирование продаж, сотрудничество, управление контактами и отчетность. Salesforce утверждает, что применение ее CRM-систем может увеличить доход на 30 процентов. Кроме того, Salesforce заявляет, что ее программное обеспечение увеличивает производительность продаж, конвейер, процент выигрышей и точность прогнозирования.
Использование CRM-системы позволяет отслеживать всю активность продаж, включая прошлых и будущих клиентов. Эта информация позволяет компаниям понять, как действовать на потенциальных клиентов.
В сферах, ориентированных на клиента, системы CRM обеспечивают понимание информации и решений для клиентов. Такая информация, как социальные сети, электронная почта и данные клиентов, может помочь компаниям понять потребности клиентов и использовать потенциальные продажи.
Мало того, что CRM можно использовать в крупных компаниях, малые предприятия могут выиграть от объединения Salesforce с бухгалтерским программным обеспечением. Salesforce утверждает, что увеличит продажи на 29%, производительность продаж на 34% и точность прогноза на 42%.
Ограничения
Как и все программное обеспечение и приложения, Salesforce имеет свои преимущества и недостатки. Руководители высокого уровня, как правило, сильно отделены от данных в рамках платформы CRM. Вопреки миссии по повышению эффективности, замысловатая платформа вызывает разъединение с пользователями.
В частности, Salesforce включает в себя большое обучение. Кроме того, процесс отчетности может быть сложным для начинающего и опытного пользователя. Наборы инструментов для настройки отчетов могут быть слишком техническими, чтобы их могли использовать даже опытные администраторы.
Однако, как инструмент, Salesforce является настолько же мощным, как и те, кто его использует. Когда компоненты процесса не работают гладко, потенциальная ценность, связанная с Salesforce, не может быть реализована. В результате самым большим ограничением Salesforce является не обязательно сложность самой платформы, а готовность организации изучить и полностью интегрировать ее в свою деятельность.
Суть
Поскольку деятельность компании продолжает усложняться, понятный и понятный процесс может помочь повысить производительность и продажи. Разработка систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает внедрять исполняемые процессы для всех подразделений компании, включая отделы продаж, маркетинга и финансов.
Использование CRM-системы в компании прогнозирует увеличение продаж и рост доходов в результате более эффективного отслеживания, отчетности и прозрачности процессов. Повышенная прозрачность помогает компаниям контролировать сквозные процессы от начала проекта до его завершения. В результате компании могут дополнительно отслеживать и сообщать о завершенных и будущих продажах.
Лидерами отрасли в области управления взаимоотношениями с клиентами являются Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. Salesforce продолжает поставлять наибольшую долю систем среди CRM-компаний. Salesforce, в основном известная своими CRM-системами, предлагает широкий спектр настраиваемых платформ от программного обеспечения до облачных пакетов.
