В конце сентября 1982 года Johnson & Johnson отозвал все свои продукты Tylenol после того, как семь человек в Чикаго умерли после приема капсул Extra-Strength Tylenol. Тогдашний председатель компании Джеймс Э. Берк принял трудное и дорогое решение добровольно отозвать 30 миллионов продуктов Tylenol. Это стоило компании более 100 миллионов долларов.
Компания Johnson & Johnson не считалась ответственной за загрязнение продукта. Таблетки были подделаны после того, как продукты достигли рыночных полок. Исполнитель ввел достаточно цианида калия в каждую измененную капсулу, чтобы убить тысячи людей. Это преступление вызвало общенациональную панику, преступления подражателя и даже подозрение, что конфеты на Хэллоуин также могут быть отравлены. Никто не был признан виновным в добавлении яда в капсулы. Журнал Time называет это одним из 10 самых раскрытых преступлений.
Действия компании воплощают истинное значение корпоративной социальной ответственности. Несмотря на то, что продукты Tylenol приносили примерно 17% годового дохода Johnson & Johnson, компания действовала быстро и решительно, чтобы исправить ситуацию. Он убрал продукты с полок, предлагая возмещение и безопасные планшеты в качестве замены бесплатно.
Председатель Берк придерживался кредо компании, которое подчеркивает ее идеал корпоративной социальной ответственности. В первом предложении этого, написанном бывшим председателем Робертом Вудом Джонсоном, говорится: «Мы считаем, что наша главная ответственность перед врачами, медсестрами и пациентами, перед матерями и отцами, а также перед всеми другими, кто использует наши продукты и услуги».
Конечным результатом этих инцидентов стало то, что Johnson & Johnson стал первым производителем, который начал использовать защищенную от несанкционированного использования упаковку. Когда продукты Tylenol были вновь представлены на рынке два месяца спустя, они включали пломбы вокруг и под крышкой, защищающей от детей. Компания также запустила обширную маркетинговую кампанию, рекламирующую новую упаковку.
Многие полагали, что эти события нанесут сокрушительный удар по Johnson & Johnson, но быстрое, честное и ответственное отношение компании к инциденту было воспринято крайне положительно как широкой публикой, так и инвесторами. В результате компания быстро оправилась от понесенных финансовых потерь и вернула доверие потребителей.
