Остерегайтесь сотрудников колл-центра, конкуренция уже в пути! Google Alpha Inc. (GOOGL) - продукт Google Duplex, помощник в искусственном интеллекте (AI), способный говорить как человек, кажется удивительным для одних и пугающим для других. Он был запущен технологическим гигантом для облегчения повседневных задач для людей.
Тем не менее, эта мощная технология для некоторых имеет обратную сторону, так как она, похоже, способна отнять работу специалистов по телемаркетингу и операторов call-центра. Возможно, Google собирается использовать своего помощника для обработки вызовов клиентов. Во время конференции разработчиков в мае генеральный директор Сундар Пичай провел демонстрацию, демонстрирующую, как Duplex может забронировать номер в салоне или отеле, если человек с другой стороны не подозревает, что он общается с системой искусственного интеллекта.
Сообщается, что у Google есть по крайней мере один потенциальный клиент, крупная страховая компания, которая хочет использовать Google Duplex в своих операциях call-центра. Он нацелен на использование Duplex для обработки повторяющихся запросов клиентов, и операторы будут вмешиваться в любые сложные запросы. Компания проводит тестирование на ранней стадии, хотя остается неясным, сколько времени потребуется для запуска проекта.
Говорить как человек
На фоне растущих этических вопросов, связанных с последствиями использования такой технологии, Google опубликовал заявление, в котором говорится, что он «не проводит активного тестирования технологии с бизнес-клиентами» и что он по-прежнему «ориентирован на потребительское использование дуплекса». Информация цитирует компанию пресс-секретарь, который сказал, что предприятия могут изучать способы использования технологии самостоятельно. «Важно, чтобы мы получили опыт, подходящий как для людей, так и для бизнеса, и мы используем медленный и взвешенный подход, поскольку мы учитываем знания и отзывы наших тестов», - сказал представитель. С большим списком корпоративных клиентов в углу Google, возможно, не так уж и много времени, чтобы увидеть, как многие другие компании стремятся сократить расходы, снизить накладные расходы и повысить эффективность.
Технологические компании пытаются завоевать популярность на рынке облачных call-центров, который, как ожидается, вырастет с 6, 8 млрд долларов в 2017 году до более 21 млрд долларов к 2022 году. Amazon.com Inc. (AMZN) объявила в прошлом год его готовности продавать технологию Alexa, которая приводит в действие ее линию колонок Echo для колл-центров.
Другие технологические гиганты, в том числе International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), индийская Genesys International Corp Ltd. и французская Snips, также сделали аналогичные предложения, поскольку конкуренция в космосе становится все более интенсивной.
Google считает, что у него есть преимущество перед другими благодаря превосходной обработке естественного языка, технологии, которая позволяет отвечать на один и тот же вопрос, задаваемый по-разному, используя разные слова, и даже позволяет задавать дополнительные вопросы в случае, если ответ не доступен немедленно.
