Что такое управление взаимоотношениями с клиентами - CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, практикам и рекомендациям, которым следует организация при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения включают прямые взаимодействия с клиентами, такие как процессы продаж и обслуживания, а также прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном счете, CRM служит для улучшения общего опыта клиента.
Ключевые вынос
- Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя принципы, практики и руководящие принципы, которым организация руководствуется при взаимодействии со своими клиентами. CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами. Основные области развития технологии CRM включают программное обеспечение, облачные технологии. вычисления и искусственный интеллект.
Понимание управления взаимоотношениями с клиентами - CRM
Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети - это один из способов, с помощью которого компании адаптируются к тенденциям, которые приносят им пользу Весь смысл CRM состоит в том, чтобы накапливать позитивный опыт общения с клиентами, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.
Термин CRM все чаще используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами во всех точках в течение жизненного цикла клиента, от обнаружения до обучения, покупки и после покупки.
С оценочной рыночной стоимостью более 40 миллиардов долларов в 2018 году технология CRM широко упоминается как наиболее быстро растущая категория корпоративного программного обеспечения, которая в основном охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Пять крупнейших игроков на рынке CRM сегодня включают гиганта облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологии, используемой для управления этими отношениями.
Типы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM Technology
Программное обеспечение CRM
Специальное программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями обслуживания клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предвидеть потребности клиентов, распознавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж. Основная цель программного обеспечения CRM - сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отдела продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.
Облачные решения CRM
Облачные системы предоставляют данные в реальном времени агентам по продажам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключены к Интернету. Такие системы имеют улучшенный доступ к информации о клиентах и устраняют иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.
Удобство этого типа системы, однако, имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиенте может быть скомпрометирован. У бизнеса могут быть проблемы с совместимостью, когда и если он мигрирует к другому поставщику для этого вида программного обеспечения. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят дороже, чем собственные программы.
CRM Управление персоналом и искусственный интеллект
Все программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные так, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешного CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные, а также должны отсеивать любые дубликаты и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.
По оценкам Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36, 5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.
Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что AI усилит деятельность CRM, ускорив циклы продаж, оптимизировав ценообразование и логистику дистрибуции, снизив расходы на звонки в службу поддержки, повысив частоту разрешений и предотвратив потери за счет обнаружения мошенничества.
Однако материальные приложения AI для CRM находятся на ранней стадии внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты AI в свои существующие системы CRM.
