Что такое клиент?
Роль, стоящая перед клиентом, - это та, в которой сотрудник взаимодействует напрямую с клиентом, иногда лично. Функции, ориентированные на клиента, важны и используются для понимания потребностей клиента или для решения проблем, с которыми компьютер или автоматизированное программное обеспечение будет сталкиваться с большими трудностями. Многие компании попытаются автоматизировать или передать эту функцию на аутсорсинг, если это поможет сэкономить деньги и время
Ключевые вынос
- Обращение к клиенту обычно относится к действиям, которые включают в себя прямое взаимодействие с клиентом. Эти роли могут помочь понять, что ищут клиенты, и помочь решить проблемы для компаний. Роли, стоящие перед клиентом, включают в себя встречных, персональных финансовых планировщиков и риэлторов.
Понимание клиента
Работа с клиентом может включать в себя личный финансовый планировщик, на котором клиент обсуждает и объясняет свои цели и инвестиционные потребности. Обе стороны используют это взаимодействие, чтобы решить, если или как потребности могут быть удовлетворены.
Различные типы ролей для клиентов
Представители по обслуживанию клиентов, кассиры, администраторы отелей и сотрудники торговых залов могут рассматриваться как лица, стоящие перед клиентом, учитывая их взаимодействие один на один с клиентурой. Такие профессионалы, как риэлторы, страховые агенты и организаторы мероприятий, также несут обязанности перед клиентами в зависимости от характера их ролей.
Например, риэлторы приглашают потенциальных покупателей жилья посмотреть на различные объекты недвижимости, которые могут им понравиться, и показать особенности жилища, части дома, которые нуждаются в ремонте, а также аспекты района и сообщества. В своем офисе страховой агент может обсудить с клиентом типы полисов, которые лучше всего соответствуют их целям и потребностям в страховом покрытии. Считается, что помощник по административным вопросам, который встречает посетителей в офисе от имени компании, играет роль клиента.
То, как персонал, работающий с клиентами, реагирует на клиентов, может оказать существенное влияние на розничные продажи, повторный бизнес и расходы. Клиент, который считает, что его выслушали, считает, что его потребности были удовлетворены, и чувствует, что получил полезный совет, может быть склонен снова покровительствовать бизнесу, если не увеличить размер и объем своих покупок.
Компании могут прилагать особые усилия при выборе сотрудников для выполнения ролей, с которыми сталкиваются клиенты, учитывая эффект, который может оказать их взаимодействие с клиентами. Неудовлетворительный опыт работы в розничном магазине или ресторане может вынудить потребителя посетить конкурирующее заведение в будущем в надежде получить лучшее обслуживание.
Особые соображения: социальные медиа
Роли, с которыми сталкиваются клиенты, меняются с постоянно растущим использованием социальных сетей для общения и непосредственного взаимодействия с клиентами. Потребители нередко выражают свое недовольство и похвалу, публикуя комментарии, направленные на бизнес.
Сотрудник, чья роль заключается в том, чтобы отвечать на такие комментарии в социальных сетях, может иметь сравнимый эффект с тем, кто приветствует покупателей в магазине. Мало того, что клиент получит сообщение, но любой из общественности, кто обращает внимание на взаимодействие, мог бы также судить ответ компании и реагировать соответственно.
