Что такое частота отказа?
Коэффициент отмены - это процент задач, которые были оставлены клиентом до завершения запланированной задачи. Существует две распространенные отрасли, в которых показатель выбытия является широко используемым показателем. Первый находится в колл-центрах, второй - в интернет-магазинах.
Как работает тариф отмены
Показатель отказа является важным показателем, поскольку он предоставляет компании информацию о привычках своих клиентов и может быть предиктором уровня удовлетворенности клиентов. Для входящего колл-центра ставка отказа - это процент входящих телефонных звонков в колл-центр или службу поддержки, которые были оставлены клиентом до разговора с агентом. Он рассчитывается как количество пропущенных вызовов, деленное на общее количество входящих вызовов.
Отказаться от тарифов имеют прямое отношение к времени ожидания. Чем дольше время ожидания клиентов перед подключением к агенту, тем выше вероятность отказа, поскольку люди устают ждать помощи и кладут трубку, прежде чем обратиться к агенту.
Показатель отказа для интернет-магазинов - это процент покупателей, которые отказались от своих виртуальных тележек, не пройдя процедуры оформления заказа. Он рассчитывается по количеству заброшенных корзин, деленному на общее количество инициированных транзакций. Даже когда корзины оставлены, интернет-магазины могут использовать информацию о покупателях, извлеченную из содержимого корзины, для улучшения своих методов маркетинга и продаж.
Формула оставленной ставки, как правило, рассчитывается как число заброшенных инцидентов, деленное на общее количество инцидентов.
Особые соображения
Что касается центров обработки вызовов, то большое время ожидания может указывать на недостаточное распределение ресурсов для центра обработки вызовов или справочной службы со стороны компании, что может привести к тому, что компания с репутацией компании будет предлагать плохое обслуживание клиентов. Это также может привести к потере возможностей продаж и крайне недовольных клиентов, что может подтвердить любой, кто потратил значительное количество времени на ожидание в виртуальной очереди для обслуживания клиентов.
Для онлайн-ритейлеров это может означать, что у ритейлера цены выше, чем у его конкурентов. Вполне возможно, что перед проверкой покупатель искал другие сайты для сравнения цен и в конечном итоге покупал их товары из другого онлайн-источника. Часто интернет-магазины используют информацию, предоставленную заброшенными тележками, для улучшения своих маркетинговых методов и могут в конечном итоге продавать рекламные товары владельцу заброшенной корзины, чтобы завершить продажу.
Ритейлер может также искать тенденции относительно того, какие типы продуктов чаще всего оставляют без внимания, а затем наращивать свои усилия по продажам этих продуктов, пытаясь снизить уровень отказа.
Ключевые вынос
- Коэффициент отказа - это процент, который клиент покидает или покидает, прежде чем выполнить запланированную задачу. Колл-центры и интернет-магазины чаще всего используют тарифы отказа. Высокие показатели отказа могут означать, что колл-центры недооценивают или онлайн-магазины выше.
