Что такое управление отношениями?
Управление отношениями - это стратегия, в которой организация поддерживает постоянный уровень взаимодействия со своей аудиторией. Такое управление может происходить между бизнесом и его клиентами (бизнес для потребителя) или между бизнесом и другими бизнесами (бизнес для бизнеса). Управление отношениями направлено на создание партнерских отношений между организацией и ее покровителями, а не на то, чтобы рассматривать отношения как просто транзакционные.
Понимание управления отношениями
Управление взаимоотношениями включает в себя стратегии для поддержки клиентов для бизнеса и его предложений, а также для повышения лояльности к бренду. Чаще всего построение отношений происходит на уровне клиента, но оно ценно и для бизнеса.
Компания может нанять менеджера по отношениям для контроля за построением отношений, или она может совмещать эту функцию с другой маркетинговой или кадровой ролью. Построение отношений с клиентами приносит вознаграждение всем сторонам. Потребители, которые считают, что компания реагирует на их потребности, вероятно, продолжат использовать продукты и услуги этой компании.
Репутация компании за отзывчивость и щедрое участие после продажи часто может стимулировать новые продажи. Поддержание связи с потребителями позволяет компании определить потенциальные проблемы до того, как они придут к дорогостоящему руководителю
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Предприятия B2C полагаются на инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы установить прочную связь со своими клиентами. CRM включает в себя значительный объем данных и анализ продаж, поскольку он пытается понять тенденции рынка, экономический ландшафт и вкусы потребителей. CRM также может включать маркетинговые приемы и программу поддержки после продажи.
Как правило, программа CRM состоит из письменных носителей (таких как объявления о продажах, информационные бюллетени и опросы после продажи), видеосвязи в СМИ (например, рекламных роликов) и учебных пособий. Постоянный маркетинг имеет решающее значение для бизнеса, поскольку приобретение нового клиента обходится дороже, чем обслуживание текущего клиента. Маркетинг помогает бизнесу оценить интересы и потребности потребителей и разработать кампании для поддержания лояльности.
Управление деловыми отношениями (BRM)
Отношения B2B с поставщиками, поставщиками, дистрибьюторами и другими партнерами также могут выиграть от управления взаимоотношениями. Управление деловыми отношениями (BRM) способствует установлению позитивных и продуктивных отношений между компанией и ее деловыми партнерами. BRM стремится укреплять доверие, укреплять правила и ожидания и устанавливать границы. Он также может помочь с разрешением споров, переговорами по контракту и возможностью перекрестных продаж.
