Что ориентировано на клиента?
Ориентированный на клиента, также известный как ориентированный на клиента, подход к ведению бизнеса, направленный на создание положительного опыта для клиента путем максимизации предложения услуг и / или продуктов и построения отношений.
Клиентоориентированные предприятия гарантируют, что клиент находится в центре философии бизнеса, операций или идей. Клиентоориентированные компании считают, что их клиенты являются основной причиной их существования, и они используют все имеющиеся в их распоряжении средства, чтобы удовлетворить клиента.
Понимание клиентоориентированности
Ориентированность на клиента долгое время была модным словом в сервис-ориентированных отраслях, особенно в сфере финансовых услуг. Фирмы, которые стремятся быть ориентированными на клиента, часто делают это, предлагая универсальные покупки, чтобы сэкономить время и деньги клиентов. Другие могут предоставлять набор услуг высокого уровня для клиентов с высоким уровнем дохода.
Общая бизнес-теория заключается в том, что обслуживание клиента в меру ваших возможностей приведет к тому, что он останется постоянным клиентом, который потратит большую часть своих денег в компании и с меньшей вероятностью уйдет в другое место в зависимости от цены.
Реализация модели, ориентированной на клиента, включает в себя нечто большее, чем обращение с правом клиента; это также включает организационный сдвиг, посредством которого внутренняя культура смещается от продукта к клиенту.
Преимущества клиентоориентированного подхода
Компании выбирают подход, ориентированный на клиента, по нескольким причинам, но самая главная из них заключается в том, что трудно найти новых клиентов. Если вы не предоставляете новый товар или услугу, большинство клиентов сравнивают ваш бизнес с конкурентами или аналогами. Например, потребители обычно сравнивают магазин пиццы на одном конце улицы с магазином пиццы на другом конце.
Привлечение новых клиентов обычно обходится дорого, требуя выдачи скидок или рекламных акций. Таким образом, бизнес зарабатывает больше, удерживая клиентов и продавая их больше. Например, магазин пиццы добавляет пасту и напитки в свое меню, увеличивая бюджет ресторана своих клиентов. Финансовый консультант добавляет в команду планировщика недвижимости, пенсионера и налогового консультанта.
Более конкретный пример - Apple строит смартфон, а затем создает замкнутую экосистему вокруг него, чтобы обеспечить бесперебойную и безопасную работу пользователей. Удержание клиентов не так просто, как в приведенных примерах. Требуется продуманное и тщательное рассмотрение потребностей клиентов, как ожидаемых, так и реальных. Таким образом, после продажи делается столько же усилий, сколько и прежде, чтобы привлечь новых клиентов, сохранить существующую клиентскую базу, повысить лояльность и увеличить прибыль.
Привлечение клиентов с превосходным сервисом - это стратегия перехода к компаниям, ориентированным на клиента. Они стремятся создать такой хороший опыт, чтобы их клиенты не могли представить себе такой же уровень поддержки и внимания со стороны любой другой компании.
Ключевые вынос
- Подход, ориентированный на клиента, придает большое значение удовлетворению потребностей клиента. Подход, ориентированный на клиента, предполагает, что удовлетворение потребностей клиента создает постоянных клиентов. Поддержание существующей клиентской базы обходится дешевле, чем приобретение новых клиентов, которые обычно менее лояльны.
Конечно, существуют естественные ограничения на количество продуктов и услуг, которые может предложить одна компания при сохранении высокого качества. Некоторые компании, ориентированные на клиента, слишком широко расширяют набор своих услуг, разрушая основные услуги, которые в первую очередь делали их выдающимися. Как и при любом подходе, доводить его до крайности так же опасно, как не практиковать его вообще.
