Что такое послепродажная поддержка
Послепродажная поддержка, иногда называемая послепродажным обслуживанием, - это любая услуга, предоставляемая после того, как клиент приобрел продукт. Послепродажная поддержка может предоставляться розничным продавцом, производителем или сторонним поставщиком услуг по обслуживанию клиентов или обучением и может включать гарантийное обслуживание, обучение, ремонт или модернизацию, а также различные другие услуги. Послепродажная поддержка может рассматриваться как часть общей маркетинговой стратегии компании. Некоторые клиенты могут искать продукты компании на основе ее послепродажного обслуживания, например, Geek Squad Best Buy Co. или Apple Care Apple Inc.
Информационный файл клиента - CIF
Отказ послепродажной поддержки
Послепродажная поддержка помогает клиенту получить максимальную отдачу от его покупки. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым применениям или возможностям. Бизнес-обоснование послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности бренда и повторным продажам; счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошая послепродажная поддержка также может привести к положительным слухам для компании. Плохая послепродажная поддержка может помешать компаниям достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста.
Примеры послепродажной поддержки
Некоторые примеры послепродажной поддержки включают компании, помогающие в процессе установки (например, компьютерное программное обеспечение), обслуживающие продукты с помощью бесплатного или льготного обслуживания (замена масла включается при покупке нового автомобиля или с помощью платного плана обслуживания), и имеющие четкая политика обмена и возврата и предоставление номера обслуживания клиентов. Некоторые другие примеры включают в себя:
- Служба поддержки и службы технической поддержки. Такая послепродажная поддержка может быть бесплатной при покупке предмета, а также может быть продана в рамках более полного плана обслуживания, например, как Best Buy Co. продает планы обслуживания, связанные с компьютерами Geek Squad., Услуга, предлагаемая через справочную службу или службу поддержки, может включать техническую помощь для персональных компьютеров, мобильных телефонов, программного обеспечения, оборудования и ряда других продуктов. Онлайн-поддержка в режиме реального времени, которая включает электронную почту, чат, форумы и интерфейс социальных сетей (и мониторинг) отвечает на общественные жалобы и критику. Это может включать обработку возвратов или ремонтных работ. Автоматические линии обслуживания клиентов: это может включать советы и решения частых или даже более сложных проблем и вопросов, к которым легко получить доступ в любое время, по телефону или через Интернет. Автоматизированные ресурсы поддержки: Это может включать в себя легко доступные онлайн-решения, включающие форумы, на которых клиенты могут взаимодействовать с другими пользователями или экспертами, размещать вопросы или искать ответы.
Лучшая практика послепродажной поддержки
Клиенты, у которых плохой опыт работы с продуктом, имеют больше мест, чем когда-либо, чтобы публично жаловаться. Таким образом, компании должны активно взаимодействовать с клиентами после совершения покупки, чтобы гарантировать, что их опыт настолько хорош, насколько это возможно. Своевременное общение с клиентами может избежать возврата товара и жалоб со стороны общественности, что может привести к негативному восприятию публики. Такое взаимодействие также должно быть постоянным и давать клиентам возможность подтвердить свое решение о покупке продукта. Компании также должны облегчить для счастливых клиентов возможность поделиться своим опытом со своими продуктами, например, предоставить возможность публиковать обзоры, идеи и истории в социальных сетях.
