Управление ожиданиями клиентов является одним из самых сложных - и часто разочаровывающих - аспектов финансового планирования бизнеса. Хотя многие клиенты могут быть вполне разумными, когда они теряют деньги на своих инвестициях, неизменно найдутся те, кто полон решимости выразить свое разочарование перед вами, по телефону, по переписке или лично. Тем не менее, есть ряд вещей, которые советники могут сделать, чтобы помочь предотвратить большинство этих всплесков - и это помогает клиентам создавать ожидания в рамках реальности. Это звучит почти слишком просто, но когда клиенты лучше осведомлены о том, что они могут ожидать от своих инвестиций - и их отношений со своими финансовыми планировщиками - они с меньшей вероятностью будут возмущены вещами, которые находятся вне контроля планировщика.
Образование: первая линия обороны
Как финансовый планировщик или консультант, первый шаг перед тем, как делать какие-либо инвестиции, состоит в том, чтобы обучить клиента. Это особенно актуально, когда клиент мало инвестировал. Фактически, некоторые клиенты могут обращаться за вашими услугами после того, как узнают о том, что друзья или члены семьи пожинают огромную прибыль от определенных акций или других инвестиций. К сожалению, этот тип клиента может не знать о рисках, связанных с этим, или о шансах, которые им противостоят, чтобы реализовать такой же выигрыш.
Поэтому крайне важно (и, конечно, также ваша юридическая и фидуциарная обязанность) предоставить клиентам реалистичную перспективу, основанную на исторических результатах рынка с самого начала. Способность судить о величине риска, который данный клиент может эмоционально принять, также важна при объяснении различных уровней риска, связанных с различными типами инвестиций. Психологический финансовый профиль будет полезен в предоставлении хотя бы элементарного представления о допустимости риска для вашего клиента.
Сохраняйте правильную перспективу Один из самых сложных фактов, который нужно объяснить клиентам, чьи ожидания не оправдались, заключается в том, что эффективность инвестиций почти всегда является относительной. Когда клиенты недовольны доходностью, которую они получают от своих портфелей, им может потребоваться напомнить о том, как их портфели работают по сравнению с общими рынками. Если активы клиента выросли на 5% за год, клиент может не чувствовать, что он или она получает значительный рост - пока вы не укажете, что эталонные индексы упали на 5% в том же году.
Пока активы клиента работают лучше или лучше, чем рынки, у вас будет надежная защита от их жалоб (если, конечно, вы не пообещали им минимальную норму прибыли независимо от того, что делают рынки).
Что если клиентский портфель работает плохо? В отличие от ситуации, когда портфель клиента работает относительно хорошо, если норма прибыли клиента отстает от рынков, вы должны быть в состоянии дать хорошее объяснение.
Сопоставьте эффективность инвестиций клиента с целями, которые он или она поставили в начале ваших отношений. Если портфель растет с достаточной скоростью для достижения этих целей, то показатели внешнего рынка для всех практических целей не имеют значения.
Во всем этом вы не одиноки. Бесчисленные консультанты прошли через точно такие же ситуации. В конце 90-х были некоторые советники, которые не прыгали на подножку доткомов. В результате этим планировщикам приходилось постоянно объяснять клиентам, что они инвестируются более консервативно, чем рынки, в соответствии с их допустимыми рисками. После того, как пузырь доткомов лопнул в начале 2000 года, те же клиенты почувствовали бы облегчение, что их менеджеры не инвестировали в эти ценные бумаги. Возможно, вы не столкнетесь с таким валидирующим событием, как взрыв пузыря технологий, но если у вас есть наилучшие интересы для ваших клиентов, у вас не должно возникнуть проблем с тем, чтобы представить их ситуацию в перспективе и их умы в покое.
Управление другими ожиданиями
В то время как эффективность инвестиций является основной областью, где необходимо управлять ожиданиями клиентов, существуют и другие области обслуживания, где клиенты могут требовать слишком много. Например, клиенты, которые испытывают неловкость в отношении эффективности своих инвестиций, могут звонить вам несколько раз в день, чтобы узнать, выросли ли их активы или нет. Кроме того, они могут расстроиться, если вы не ответите на их звонки лично или перезвоните им немедленно.
Важно установить соответствующие границы с вашими клиентами относительно типа и уровня услуг, которые вы им предоставите, а затем придерживаться их. Независимо от того, как вы получаете компенсацию, комиссионные, которые вы взимаете с ваших клиентов, являются мерой вашей ценности. Несмотря на это, многие клиенты либо ожидают чего-то даром, либо не знают о преимуществах, которые вы предоставляете благодаря исследованиям, профилированию и разработке портфолио. Эта проблема почти неизбежно возникнет у тех, кто выбирает консультанта только по цене.
Для постоянных абонентов хороший способ передать это - дать им понять, что ваше время ценно и что вы хотите иметь возможность предоставлять одинаковый уровень обслуживания всем своим клиентам. Большинство клиентов, которых стоит оставить, будут уважать это. Другие клиенты могут ожидать от вас множество бесплатных услуг, если они также инвестируют, например, бесплатный комплексный финансовый план или подготовка подоходного налога. Если вы взимаете отдельную плату за эти услуги, очень важно, чтобы вы требовали, чтобы клиент также оплачивал эти услуги. Если вы этого не сделаете, то вы откроете ворота для всех других ваших клиентов, чтобы потребовать аналогичного лечения.
Отпускание Независимо от того, сколько услуг вы готовы предоставить, всегда найдутся клиенты, у которых будет больше проблем, чем они того стоят. Клиенты, которые постоянно пытаются монополизировать ваше время или ресурсы, должны доказать, что они могут и будут вести адекватный бизнес, чтобы оправдать ваши усилия. Например, вы можете быть более снисходительными к постоянным звонкам от клиента, портфель которого стоит 2 миллиона долларов, чем от клиента, портфель которого стоит 10 000 долларов. Если клиент отказывается понимать ваши границы, вам необходимо отказаться от своих отношений с этим человеком. Этот тип клиента может лучше подходить для брокера со скидкой или другой службы, которая имеет колл-центр.
СМОТРИТЕ: новые услуги открывают новых клиентов
Итог В то время как всегда будут клиенты, которые не могут быть довольны, можно избежать большого количества конфликтов и неудовлетворенности, должным образом обучая своих клиентов и устанавливая реалистичные цели. Кроме того, если вы пообещаете им только то, что вы можете доставить, у них не будет причин сомневаться в вас позже. Упреждающая встреча с вашими клиентами через регулярные промежутки времени также даст вам возможность сделать это.
