Независимо от вашего подхода к работе с клиентами, есть вероятность, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который соответствует профилю серьезно недееспособного клиента. Знание того, как находить клиентов в этой категории, является критически важным навыком, который может сэкономить ваше время и скорбь, а также, возможно, арбитраж или другие юридические проблемы. Хотя не всегда возможно точно судить о чьем-либо характере, основываясь только на одной или двух встречах, мы рассмотрим ряд поведенческих предупреждающих знаков, которые должны выделяться планировщикам, если они выставлены.
Предупреждающие знаки
Хотя у трудного клиента могут быть просто нереалистичные ожидания относительно обслуживания клиентов или эффективности инвестиций, у действительно недееспособного клиента могут проявляться следующие симптомы:
- Полная разобщенность между словесными ожиданиями и психологическим профилем, или целями или страхами, которые полностью не связаны с реальностью. Радикальные настроения или паранойя. Основные заблуждения, в которых клиент считает реальность не такой, как она есть. Это может проявиться, когда клиент слушает и соглашается со всем, что вы говорите в одном разговоре, а затем отрицает, что состоялось первое обсуждение или что вы когда-либо говорили это или что в следующий раз вы говорите. Постоянная виктимизация - независимо от того, что происходит клиент всегда является жертвой обстоятельств и никоим образом не несет ответственности за то, что происходит с ним или с ней. Поведенческое или манипулятивное поведение - когда клиент пытается угрожать или запугивать вас. В этом случае крайне важно, чтобы вы держались. Невыполнение этого дает клиенту возможность взять под контроль ситуацию, которая может быть катастрофической.
Давайте посмотрим на вымышленный сценарий клиент-планировщик, который исследует эту проблему дальше:
Пример - Дисфункциональные взаимоотношения между клиентом и планировщиком. Том - планировщик с процветающей практикой где-то на Среднем Западе. Однажды проспект направляется к нему на консультацию. Она приходит с грузом материала и начинает говорить без перерыва, как только она входит в дверь. Она продолжает этот путь в течение почти двух часов, словесно избивая Тома грязной историей ее семьи и тем, как они все пытаются обмануть ее в ее части наследства от ее недавно умершего отца. Она просит Тома согласовать для нее план имущества, который не позволит никому из ее родственников вычеркнуть ее из ее законной доли имущества, а также создать портфель, который даст ей душевное спокойствие, обеспечивая при этом стабильный доход. Она не позволяет Тому увидеть то, что она принесла с собой, но крепко держит его на коленях в течение всей встречи. Том покорно заставляет ее заполнить необходимые документы, а также анкету, описывающую ее стиль инвестирования.
Две недели спустя Том получает чек, представляющий наследство женщины от ее отца. Однако у Тома есть некоторые сомнения относительно того, как он должен инвестировать деньги женщины, потому что ее профиль указывает на гораздо более высокую степень допуска к риску, чем она указала ему в их первоначальном обсуждении. Том решает позвонить клиенту для дальнейшего обсуждения этого вопроса.
Женщина пропускает встречу почти на час, затем в ярости врывается в кабинет Тома. Она начинает кричать на секретаря Тома, затем на Тома, обвиняя их обоих в заговоре с целью обмануть ее из ее наследства. Она сообщает им, что ее адвокат свяжется с ними о судебном иске в ближайшее время. Наконец, она выбегает из офиса, прежде чем Том может предложить вернуть ей деньги.
Сложно против Дисфункциональный С профессиональной точки зрения, новый клиент, который рассказывает вам ужасные истории о брокере, который пытался обмануть их, сам по себе может быть признаком раннего предупреждения. Конечно, возможно, что клиент действительно был обманут, но обратите внимание на то, как клиент рассказывает историю, и проверьте правдоподобие истории. Если дан список рациональных фактов, документов и событий, и клиент, кажется, думает ясно, то вы, вероятно, слышите правду. Если нет, возможно, вам придется начать оценивать, стоит ли удерживать этого клиента.
Этот тип поведения следует отличать от простого невротизма или эксцентричного поведения, что встречается гораздо чаще. Например, клиент, который настаивает на том, чтобы каждый месяц лично получать свой инвестиционный чек, а не отправлять его по почте или сдавать на хранение, потому что он не доверяет банку или почтовому отделению, не может быть классифицирован как серьезно неблагополучный на основании одной только этой характеристики.
Работа с дисфункциональными клиентами
В то время как возможность распознать серьезно неблагополучных клиентов очень полезна, гораздо важнее знать, как с ними обращаться, когда они находятся за дверью. Ответ на эту дилемму прост и вытекает из ваших учебников по лицензии: относитесь к ним так же, как к любому другому клиенту, и делайте то, что подходит для них в любых ситуациях.
Важным предупреждением для этого является полное документирование всего, что говорит вам нефункциональный клиент, чтобы вы могли показать его им позже, если они отрицают, что когда-либо говорили вам то или это. Убедитесь, что клиент подписал все соответствующие заявления об отказе от ответственности и формы согласия, чтобы на вас легально распространяется страховка, если ваш клиент обращается против вас. Ключевой вопрос, который следует помнить, заключается в том, что большинству клиентов этой категории, скорее всего, лучше взять свой бизнес в банк, где гарантируется их основной капитал и проценты. Скорее всего, клиент, который не может справиться с реальностью, будет недоволен эффективностью своих инвестиций независимо от того, какую прибыль он получает.
Пройдя лишнюю милю В некоторых случаях может потребоваться осторожный запрос об истории клиента, если это можно сделать осмотрительно. Но даже если это невозможно, могут быть ситуации, когда целесообразно направить клиента к клиническому терапевту или консультанту. Например, клиент, который стал жертвой травмирующего события и впоследствии получил крупное урегулирование, может не подходить для принятия важных инвестиционных решений. Мягкое предложение занять некоторое время, чтобы исцелиться и выздороветь, может быть самым прямым способом выполнить ваше фидуциарное обязательство перед таким человеком.
Итог Каждый финансовый планировщик будет сталкиваться с трудными, неразумными и эксцентричными клиентами. Но серьезно недееспособные клиенты заслуживают особого внимания, и специалисты по планированию, которые пытаются вести с ними бизнес, должны серьезно задуматься над тем, что в итоге может произойти. Никакие комиссионные или комиссионные доходы не будут оправдывать грязный суд или арбитражную битву и, как следствие, постоянный порок в вашей профессиональной истории.
