Содержание
- SMixed сигналы
- Решение проблем клиентов
- Суть
Самая большая проблема в общении - иллюзия, что это произошло.
- Джордж Бернард Шоу
Большинство из нас знает, какое сообщение мы пытаемся донести до наших клиентов, но учитываем ли мы то, что они хотят и что они слышат, когда говорят с нами?
Часто мы думаем о клиентском опыте как о том, что мы предоставляем нашим клиентам в сфере услуг, точек соприкосновения и продуктов. Это понимание не учитывает точку зрения клиента: то, что клиент на самом деле слышит, чувствует и считает, что он получает от своего консультанта.
Ключевые вынос
- Общение с клиентами и информирование их - ключевая роль любого успешного финансового консультанта. клиенты могут интерпретировать то, что им говорят, иначе, чем намеревается советник, ведущие консультанты думают, что они обращаются к проблемам клиентов, когда они этого не делают. Больше, чем общение с клиентами, вы должны быть уверены, что они полностью понимают ваш совет и понимают их финансовое положение и как оставаться на правильном пути для достижения своих целей.
Отправка смешанных сигналов
Недавнее исследование « Война со стрессом», проведенное Janus Henderson Investors, Ассоциацией финансового планирования и Investopedia, показало, что существует разница в 64% в том, что, по мнению консультантов, они рассматривают как первоочередные задачи своих клиентов и что клиенты воспринимают.
Предоставление поддержки начинается с четкого понимания проблем инвесторов, а также вовлечения в решение этих проблем.
Мы работаем в отрасли, которая загружена терминологией, языком и жаргоном, что усложняет передачу наших сообщений клиентам. Использование этих терминов не преследует никакой цели, кроме как запутать наше значение и оттолкнуть клиента еще дальше.
Рассмотрим причину, по которой большинство клиентов ищут консультанта: они сами не понимают инвестиционный бизнес. Из нашего исследования мы понимаем, что 77% инвесторов, которые четко понимают свои финансовые цели, испытывают меньший стресс. Наличие большей ясности в отношении их целей, чувство осведомленности об инвестициях и четкий план также являются частью этого уравнения.
Непосредственное решение проблем клиентов
Итак, как современный консультант может гарантировать, что он играет ведущую роль в решении ключевых проблем своих клиентов и что это понимают?
- Как вы говорите, имеет значение: используйте язык, который прост, понятен и имеет компонент «ну и что». «Ну и что?» - это разъясняющее утверждение, которое подчеркивает, почему что-то важно для клиента; например, «Планирование имущества важно, потому что оно гарантирует, что когда один из вас умрет, вашему супругу не придется беспокоиться о наличии ресурсов, необходимых ему для лучшей жизни». Установите этап со структурой: Использование Повестки дня или контрольные списки для обсуждения ваших вопросов могут помочь вашей аудитории понять, о чем вы говорите. Отправьте их заранее и обязательно укажите их во время общения. Таким образом, вы сможете укрепить доверие клиентов с помощью хорошо проведенной встречи. Также позволяя клиенту заранее просмотреть, чтобы он мог поделиться своими мыслями или вопросами для ясности. Это не о вас и платиновом правиле: да, у вас есть повестка дня и цель встречи со своими клиентами. Ваши клиенты тоже - и их потребности превосходят ваши собственные. Всегда имейте время, чтобы задать вопросы, добавить в повестку дня и, самое главное, позволить им быть уязвимыми. Помните, что то, что вам ясно, может быть для них непрозрачным. Платиновое правило - обращаться с другими так, как ОНИ хотят, чтобы к ним относились, что означает становление учеником личности, поведения и невысказанных потребностей.
Суть
Прежде всего, старайтесь, чтобы ваши клиенты уходили от ваших встреч с пониманием, которое вы намеревались. Чтобы оценить, получилось ли ваше сообщение, попробуйте задать такие вопросы, как «Теперь, когда я описал наше (инвестиционная модель, подход к обслуживанию клиентов, планирование недвижимости и т. Д.), Что вы хотите от этого процесса?» Или спросите закрытое вопрос с несколькими вариантами ответов, который поможет сфокусировать дискуссию: «Таким образом, выбранные нами инвестиции будут состоять из трех этапов: A, B, C - в каких из них вы хотите участвовать больше всего?» Когда речь идет о понимании того, что Ваш клиент сказал, попробуйте перефразировать и спросить: «Я слышал это правильно?» или «То, что я слышал, вы сказали, это было… то, что мне не хватает?»
Выполняя эти шаги, вы увеличиваете свои шансы на то, что ваше сообщение пройдет, и вы не пропустите очевидные признаки от ваших клиентов о том, что для них важно.
