Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов - это прямое взаимодействие между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство ритейлеров видят в этом прямом взаимодействии критический фактор, обеспечивающий удовлетворенность покупателя и стимулирующий повторный бизнес
Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется автоматизированными системами самообслуживания, возможность говорить с человеком представляется необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства слуг.
Обслуживание клиентов
Понимание обслуживания клиентов
В большинстве компаний за кулисами скрываются люди, которые никогда не встречают и не приветствуют людей, покупающих их продукцию. Представители службы поддержки клиентов - это те, кто имеет прямой контакт с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично зависит от их опыта общения с этим человеком.
Ключевые вынос
- Обслуживание клиентов - это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает. Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, обеспечивая лояльность к бренду по одному клиенту за раз. Последние инновации были направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях необходим человеческий фактор.
По этой причине многие компании прилагают все усилия, чтобы повысить уровень удовлетворенности своих клиентов.
Стоимость удовлетворенности клиентов
На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал, максимально автоматизируя свои процессы.
В сфере обслуживания клиентов это привело к тому, что многие компании внедрили системы в режиме онлайн и по телефону, которые отвечают на столько вопросов или решают столько проблем, сколько могут, без присутствия человека.
Но, в конце концов, есть проблемы обслуживания клиентов, для которых человеческое взаимодействие является обязательным, создавая конкурентное преимущество.
Amazon является примером компании, которая делает все возможное для автоматизации обширной и сложной работы. Это должно произойти, учитывая, что в 2018 году было доставлено пять миллиардов пакетов до дверей клиентов, и это всего лишь покупки, совершенные членами Prime.
Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, в дополнение к электронной почте и чату.
Большинство успешных предприятий признают важность обеспечения выдающегося обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.
Обслуживание клиентов должно быть универсальным процессом для потребителя, когда это возможно.
Основы хорошего обслуживания клиентов
Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные компании изучают предмет глубоко, и у них есть некоторые основные выводы о ключевых компонентах:
- Своевременное внимание к вопросам, поднятым клиентами, имеет решающее значение. Требование к клиенту подождать в очереди или сидеть в ожидании подрывает взаимодействие, прежде чем оно начнется. Обслуживание клиента должно быть для клиента одним шагом. Если клиент звонит по телефону доверия, представитель должен по возможности довести проблему до ее решения. Если клиент должен быть переведен в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.
$ 33750
Среднегодовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2018 году, по данным Бюро статистики труда.
Требования к работе с клиентами
Многое ожидается от представителей службы поддержки клиентов. И все же плата за работу низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2018 году составила около 33 750 долларов.
Некоторые из ожиданий работы:
- Представители службы поддержки должны быть доступны, осведомлены и вежливы. Они требуют отличных навыков слушания и готовности говорить через решение. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным. Важны сильные разговорные навыки. Для телефонного персонала это означает, что говорить ясно и медленно, сохраняя спокойствие, даже если клиент этого не делает.
Бюро статистики труда прогнозировало рост числа представителей обслуживания клиентов на 5% в период с 2016 по 2026 год. Это близко к среднему показателю по всем профессиям.
Обязанности работодателя
Плохое управление может обречь любую операцию обслуживания клиентов. Пара важных советов для менеджеров:
- Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью проинформированы и имеют самую свежую информацию, а также информацию о продуктах и политиках компании. Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что оно является активом компании. Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность предоставить отзыв об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.
Эффективное использование мобильных сервисов
В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального опыта онлайн.
Первый и самый сложный фактор - это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получить обслуживание через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, сайт социальной сети, текстовое приложение или чат.
Еще раз, внимание было сосредоточено на упаковке контента с практическими рекомендациями и связанных ресурсов, которые предназначены для самообслуживания. Все более сложная аналитика данных также используется для выявления недовольных клиентов или клиентов с низким уровнем вовлеченности.
Но, как всегда, наиболее эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в качестве крайней меры.
